Почему так важно? Качество услуг автосервиса сегодня имеет огромное значение из-за высокой конкуренции в этой сфере. Привлечь клиента можно низкими ценами, бонусами и прочим, но вот удержать его можно лишь высоким уровнем сервиса. Однако далеко не все могут сказать, что значит понятие «качество услуг» в данном случае.
Как определить? В целом это субъективное понятие, но любой согласится: если клиент полностью доволен ремонтом и техобслуживанием авто, то они выполнены хорошо. Также многим важно и отношение сотрудников СТО, именно они формируют качество услуг автосервиса.
В этой статье:
- Критерии качества услуг автосервиса
- Качество услуг автосервиса с точки зрения маркетологов
- В чем клиенты видят качество услуг автосервиса
- Как определить качество услуг автосервиса
- Качество услуг автодиагностики в автосервисе
- Качество расходников в автосервисе
- Качество ремонтного оборудования в автосервисе
- Качество услуг мастеров в автосервисе
- Технологические регламенты в услугах автосервиса
Критерии качества услуг автосервиса
Развитие автомобильного парка предъявляет повышенные требования к деятельности такой сферы услуг, как ремонт, обслуживание машин, шиномонтаж и т. п. Согласно действующему ныне классификатору, данные службы принадлежат к разным отраслям, однако все они способствуют удовлетворению потребностей, связанных с содержанием транспортного средства в надлежащем виде. Сюда можно отнести поддержание технического состояния автомобиля на высоком уровне, а также его эксплуатационных характеристик.
Всю подобную деятельность можно объединить под термином «услуги автосервиса», так как в настоящее время он широко применяется среди владельцев машин и специалистов, работающих в сфере обслуживания автотранспорта.
Критерии качества услуг автосервиса
Значительный рост парка автомобилей говорит о том, что перспективы развития данного направления сервиса весьма внушительные. Мастерские по ремонту машин представляют собой одну из самых динамично развивающихся отраслей в области обслуживания.
Рынок автосервиса подразумевает различного рода взаимоотношения между владельцами транспорта и предприятиями технического обслуживания, а также особый институциональный механизм, в котором средством для возникновения взаимодействия выступает купля-продажа услуг, направленных на поддержание функциональности автомобиля и его ремонт на протяжении всего срока эксплуатации.
В связи с тем что обслуживание авто производится и потребляется одновременно и оказывается специалистами компании, установить определенные стандарты качества является проблематичным. Существующая в настоящее время в России государственная система стандартизации, содержащая ряд требований к качеству предоставляемых услуг, включает в себя лишь рекомендации, которые сводятся к обеспечению безопасности.
Качество услуг автосервиса с точки зрения маркетологов
Вопросы разработки критериев, применимых к понятию «качество услуги», а также мера их измерения в настоящее время для маркетологов остаются открытыми.
Качество услуг автосервиса с точки зрения маркетологов
В иностранной литературе по маркетингу можно найти порядка двадцати параметров, используемых для оценивания качества предоставляемых услуг. Американскими специалистами разработано пять таких критериев. Сформулированы они следующим образом:
- Материальное и кадровое обеспечение: наличие современного оборудования, офисной техники, персонала, информационных материалов, раскрывающих перечень услуг конкретной компании, а также эстетичность ее внешнего оформления.
- Надежность: соблюдение фирмой сроков выполнения услуг, а также качественное выполнение работы.
- Отзывчивость: оперативное обслуживание, искреннее желание администрации и штата фирмы оказать необходимую помощь клиенту.
- Убежденность: профессионализм специалистов, достойное выполнение ими работы, компетентность в своей области.
- Проявление сопереживания, вежливое обращение с клиентами, осуществление индивидуального подхода к каждому потребителю.
В чем клиенты видят качество услуг автосервиса
Рассмотрим некоторые особенности качества услуг автосервиса:
- Под автосервиснымиуслугами подразумевают удовлетворение потребностей владельцев машин, направленных на поддержание стабильного функционирования всех систем транспортного средства, а также его ремонта при необходимости. В данном случае под качеством услуг понимается эффективность и культура их предоставления, первоклассный ремонт и профессиональное выполнение работ по обслуживанию автомобиля.
- Автомобиль является средством передвижения, обеспечивающим его хозяину мобильность, комфортность и значительную экономию времени на дорогу. Поэтому крайне важно как можно быстрее осуществить ремонтные мероприятия. Иногда выполнить работу в короткие сроки не представляется возможным, в связи с этим некоторые станции технического обслуживания выходят из ситуации, предоставляя клиентам машину на прокат.
- Бывает, что владелец автомобиля желает присутствовать при проведении специалистами работ. Это создает дополнительную мотивацию к выполнению мастерами своих функций на самом высоком уровне.
- Каждый заказ на обслуживание и ремонт машины сугубо индивидуален, так как владельцы предъявляют совершенно разные требования.
- Локация станции технического обслуживания и организация ее деятельности оказывают влияние на рентабельность, ведь удобное расположение мастерской будет привлекать клиентуру.
- Качество в основном воспринимается заказчиком в ходе предоставления услуг, поэтому полагаться на окончательный контроль, рассматривая его как способ влияния на уровень сервиса, нельзя.
- Качество или, наоборот, недобросовестность работы может выявиться не сразу, а спустя какое-то время после посещения автосервиса.
- Оценка услуги заказчиком представляет собой окончательную меру ее качества, результат сравнения ожидания и реальности.
Как определить качество услуг автосервиса
«Качественный ремонт автомобилей» – данная фраза весьма распространена и широко используется среди гаражных мастеров, официальных поставщиков, водителей и их адвокатов, когда дело доходит до судебных тяжб вследствие недобросовестного выполнения работы по обслуживанию транспорта специалистом шиномонтажа. Однако мало кто может дать точное определение данному понятию.
Как определить качество услуг автосервиса
Однако поглубже вникнуть в смысл фразы достаточно легко. Если разобрать данное словосочетание на составляющие его смысловые «кирпичики», то получим прочную систему отношений с автосервисом, которому можно оказать полное доверие.
Из чего же выстраивается структура понятия «ремонт высокого качества»? В основе будут такие факторы:
- рациональный подбор деталей и расходников;
- наличие современного оборудования в автосервисе;
- квалифицированный, опытный штат специалистов мастерской;
- соблюдение регламента автопроизводителя.
Качество услуг автодиагностики в автосервисе
Диагностика автомобиля – серьезная процедура. И проводиться она должна специалистами, у которых за плечами большой опыт работы в этой области. В этом деле не стоит полагаться на мнение соседей, знакомых, которые уверенно заявляют, что в эксплуатационных характеристиках машины что-то не так и у них было то же самое. Здесь гадания ни к чему, ведь правильная диагностика способствует быстрому устранению возникших проблем. Она любит точность, поэтому проводить ее нужно с применением современного оборудования, приборов, сбором верных статистических данных. Это цифры, которые сравнивают с правильными показателями.
Эффект профессиональной диагностики подразумевает такие результаты профессионального ремонта транспортных средств, как:
- восстановление неисправного узла, а не просто замена расположенных рядом с ним деталей;
- правильный объем работ (без лишних действий, которые оплачивает заказчик);
- корректный подбор сменных деталей (строго по списку и в соответствии с рекомендациями производителя);
- оптимальные сроки ремонта (правильное определение причины поломки, а не устранение побочных эффектов);
- продолжительная эксплуатация и надежная работа автомобиля (по факту, а не на словах).
Каким образом можно измерить качество диагностики? Понаблюдайте за поведением работников станции технического обслуживания. Если причину вашего визита в мастерскую определили моментально и назвали множество различных неисправностей, то следует отказаться от услуг таких мастеров. Ведь подобные заявления, сделанные на ходу, вызывают сомнения.
Качество услуг автодиагностики в автосервисе
Кроме того, следует обратить внимание на оборудование мастерской. Диагностика показателей транспортного средства должна производиться с применением надежных приборов. Без наличия подобной техники говорить о точности или погрешностях не приходится.
Качество расходников в автосервисе
Одним из составляющих качества услуг автосервиса по ремонту автомобилей, оказывающих влияние на его стоимость, является правильный выбор расходных материалов. К ним относятся запасные детали для замены, различные смазки, технические жидкости, синтетические моющие средства, составы для удаления с поверхности жиров и масел, краски, лаки, вещества для очищения тормозных дисков и многое другое. Под их качеством понимается:
- состояние;
- марка;
- сочетаемость с конкретным транспортом на основании регламента автопроизводителя (данный критерий касается подбора сменных запчастей, когда необходимо учитывать модель, год выпуска и поколение рестайлинга);
- возраст (деталь может годами лежать на складе);
- тип и многое другое.
Кроме того, нужно обратить внимание на качество расходников для мойки, зачистки, обработки задиров перед проведением слесарных работ, средств для обезжиривания покрытий. Использование дешевых материалов может повлечь возникновение определенных проблемных ситуаций, повысить риск повторной поломки.
Качество ремонтного оборудования в автосервисе
Ремонтное оборудование – третий критерий, который способствует высокому уровню качества услуг автосервиса. Оно должно отвечать таким требованиям, как современность (срок его эксплуатации не должен превышать 8 лет), надежность (лучшими считаются зарубежные бренды), эффективность. От качества ремонтного оборудования зависит:
- высокая скорость выполнения восстановительных работ любого уровня сложности, что способствует экономии сил и времени специалиста, а также положительно отражается на стоимости ремонта машины, что немаловажно для потребителя;
- создание безопасного пространства для людей и транспорта на период ремонтных работ (известно немало случаев, когда на территории мастерских происходили чрезвычайные ситуации, связанные с эксплуатацией некачественного оборудования);
- хорошие показатели надежности отремонтированного автомобиля.
Качество услуг мастеров в автосервисе
В деле ремонта машин немаловажен профессионализм работников мастерской: механиков, слесарей, электриков и других специалистов. Высокая квалификация человека является гарантом долгой эксплуатации и высокого уровня качества восстановительных работ в области транспортных средств.
Качество услуг мастеров в автосервисе
Какой бы популярностью и известностью ни обладала конкретная станция технического обслуживания, качество ремонта вашей машины зависит от мастера, работающего в ней. Его профессионализм, стаж, способности, ответственность и порядочность определяют состояние транспорта после завершения всех манипуляций.
Оборудования для мастерских с течением времени обновляются, появляются новые приборы, и нужны кадры, которые смогут работать с современной техникой. Если их не использовать, то дорогие стенды, станки, механизмы, приборы будут казаться декорациями на территории автомастерской.
Большинство манипуляций можно выполнить несколькими способами, например осуществить разборку или справиться без нее. Специалист без опыта деятельности, скорее всего, выберет первый, более трудоемкий способ, который принесет ему большую прибыль. Профессионал же всегда точно знает, как справиться с задачей, и значительно сократит время вашего пребывания без автомобиля, подобрав оптимальную методику проведения ремонтных работ.
Грамотный мастер подойдет основательно к выполнению услуги, не оставит непокрашенных мест на деталях, не нарушит электрику в автомобиле, случайно задев проводку, внимательно осмотрит все зазоры, технические отступы, верно определит размеры отверстий, проконтролирует прочность затяжки болтов, сверится с рекомендациями производителя, испытает машину на качественность ремонта. Одним словом, выдача автотранспорта владельцу состоится только в случае полной уверенности специалиста в его нормальном функционировании. Этот факт уже обнадеживает.
Технологические регламенты в услугах автосервиса
Под соблюдением регламента производителя автомобилей как критерия качественного ремонта транспорта понимаются два условия:
- Располагать электронным вариантом регламента для конкретной марки, модели, версии и даже комплектации автомобиля.
- Следовать всем предписаниям.
У официальных поставщиков всегда выполняется первое условие (в наличии свежий регламент, спецификации, присутствуют прямые контакты техотдела производителей), в вот второе, как правило, нарушается. А в гараже знакомого мастера на все руки берутся выполнить работу с соблюдением всех рекомендаций концерна, однако официальные бюллетени и регламенты вряд ли у него найдутся.
Технологические регламенты в услугах автосервиса
Если не придерживаться этих критериев, то отзывы заказчика, возможно, будут нелестными, когда спустя некоторое время выявятся погрешности в работе. Потребитель достаточно редко дает оценку деятельности мастера напрямую. Если владелец машины недоволен качеством услуг конкретного автосервиса, то, скорее всего, он просто перестанет там обслуживаться, не извещая об этом специалистов мастерской. И это будет одним из самых благоприятных исходов для СТО, где уровень обслуживания оставляет желать лучшего.
