В чем преимущества? Система CRM для автосервиса способна значительно улучшить качество работы СТО. С этим ПО исчезнут зависшие заявки, коммуникация с клиентом выйдет на иной уровень, а руководитель сможет отслеживать качество сервиса практически в реальном времени.
На что обратить внимание? Все это возможно только в случае приобретения качественной CRM-системы. Для этого необходимо разобраться, какой функционал в ней должен быть и какие критерии будут определяющими при выборе.
В этой статье:
- Роль CRM для автосервиса
- Необходимые функции CRM-системы для автосервиса
- Расчет финансовой мотивации сотрудников в CRM
- Критерии выбора CRM-системы для автосервиса
- Топ-12 CRM-систем для автосервиса
- Внедрение CRM-системы для автосервиса
- Оценка эффективности работы CRM-системы
- Причины неудачного внедрения CRM-системы для автосервиса
Роль CRM для автосервиса
CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление взаимоотношениями с клиентом». За красивой аббревиатурой скрываются достаточно известные методики – данный ход с названием был выбран для повышения продаж продукта. На современном рынке можно найти разные решения, упрощающие взаимодействие с клиентом. Однако лишь в некоторых из них используется принцип управления, сочетается планирование, организация, мотивация и контроль.
Роль CRM для автосервиса
CRM приобретают для автосервиса, стремясь наладить контакт с клиентами, обеспечить более высокий уровень продаж. Проблема в том, что часто руководитель и его команда плохо понимают, как пользоваться данным инструментом, для чего он нужен. Это приводит к тому, что около 70 % попыток внедрения CRM в автосервисах заканчиваются ничем: деньги потрачены, эффекта нет.
Продавцы ПО оформляют свой продукт в виде «кубиков» и предлагают покупать их один за другим. В первую очередь, компании приобретают «кубик» для бухгалтера, потом для мастера и отдела запчастей, также нужен «кубик» CRM для директора, но использовать его будут сотрудники «первой линии». Многие не понимают, почему, даже имея все необходимые «кубики», не удается добиться желаемого результата. Дело в том, что грамотная автоматизация автосервиса предполагает работу с ПО, все элементы которого неотделимо организованы, тогда как модульная структура CRM для автосервиса давно устарела.
Представим стандартную ситуацию: клиент позвонил в автосервис. Администратор, мастер узнает его и видит весь перечень обслуженных ранее автомобилей, оказанных услуг и сроки их предоставления. Также специалист сразу может прочитать о фактах просрочки оплаты, проблемах со стороны сервиса, последних рекомендациях.
В идеале сотрудник должен указать в CRM для автосервиса рекламный источник, благодаря которому человек обратился в компанию. Тогда предприятие получит возможность оценивать вложения в рекламу с точки зрения их эффективности.
Когда клиент записан на обслуживание, стоит отправить ему сообщение-напоминание о назначенном времени. Данную функцию также выполняет CRM.
Доступ к карточке потребителя должен быть всегда, поскольку в ней фиксируются звонки, отправленные сообщения, письма на электронную почту.
В любом автосервисе ежедневно происходит немало спорных ситуаций, которые могут приводить к серьезным финансовым потерям без применения CRM. Из-за этого большая часть дохода от работы СТО уходит на рекламу, а клиенты жалуются на низкое качество услуг. Отказ от контроля качества вызывает отток клиентов свыше 30 %. Но вы сможете узнать, что человек решил больше с вами не сотрудничать, в лучшем случае через полгода, когда он не приедет на плановое ТО, ремонт. Даже если доля недовольных потребителей составляет менее 10 %, информацию необходимо собирать.
Роль CRM для автосервиса
Необходимые функции CRM-системы для автосервиса
СRM для автосервиса и других смежных направлений бизнеса предоставляет следующие возможности:
Запись клиентов, хранение информации
CRM собирает и сортирует все данные о клиентах. Любая заявка автоматически попадает в базу, неважно, из какого источника она получена, – из рекламы, с сайта, из мессенджера. В CRM содержится вся история взаимодействия с человеком, можно посмотреть, когда он обращался, какие услуги требовались, в какую сумму они обошлись. Значит, менеджер избавлен от необходимости задавать уточняющие вопросы, ведь вся информация об автомобиле хранится в системе, даже если машина успела сменить хозяина.
Отправка уведомлений
CRM сообщит клиентам об акциях, специальных предложениях, а также о записи в автосервис и готовности автомобиля, используя СМС и сообщения в мессенджерах.
Подготовка финансовых, складских отчетов
CRM для автосервиса – это способ облегчить ведение документооборота. Данной системе можно делегировать ведение бухгалтерского учета, контроль складских остатков, подготовку зарплатных ведомостей и документов для поставщиков. Она позволяет настроить разный доступ к данным для отдельных работников, редактировать файлы, не выгружая их из системы, делиться при помощи ссылки.
В CRM можно хранить планы, отчеты, презентации и при необходимости открывать, править, скачивать их на любых устройствах с доступом.
Предоставление аналитики
Система CRM для автосервиса занимается обработкой данных, содержащихся в клиентской базе, после чего выдает готовую статистику. Она позволяет понять, сколько клиентов вернулись после первого опыта получения услуг в автосервисе, каков средний чек. Зная все это, можно создавать маркетинговые предложения, которые позволят вернуть потребителей, повысить среднюю сумму обслуживания и прибыль бизнеса в целом.
Необходимые функции CRM-системы для автосервиса
Расчет финансовой мотивации сотрудников в CRM
Ни одна компания не сможет развиваться без грамотно подобранного персонала. Не менее важными факторами являются сохранение и мотивация команды. Эти задачи считаются сложнейшими, связаны с серьезными временными и финансовыми вложениями и ложатся на руководителя СТО. При неправильном подходе наблюдается текучка кадров, возникают проблемы с дисциплиной, страдает качество услуг, что чревато уходом клиентов и даже потерей бизнеса. Для создания комфортной атмосферы в коллективе, участия его членов в развитии компании необходима грамотная модель оплаты труда.
Чтобы мотивировать персонал в рамках выполнения KPI, можно использовать:
- процент с выручки закрытых наряд-заказов;
- процент с выручки реализованных рекомендаций прошлых периодов;
- оплату по себестоимости работ;
- оплату по нормо-часам;
- фиксированную оплату расширения наряд-заказа;
- процент с выручки в случае расширения наряд-заказа на высокомаржинальные товары.
CRM для автосервисов содержат в себе все необходимые инструменты для мотивации работников. Руководителю остается настроить одну из схем для определенного специалиста либо всего отдела. В таком случае не требуется постоянно выполнять расчеты при начислении зарплаты – это автоматически сделает ПО, учитывая выработку и эффективность сотрудника. Начальник лишь проверяет показатели, а сотрудник всегда видит, какую сумму ему должны выдать. Такой подход позволяет добиться максимальной прозрачности, сокращает вероятность ошибки со стороны руководителя или бухгалтера.
При расчете мотивации в автоматическом режиме сотрудники не могут схитрить, поэтому каждый старается показывать необходимый результат. Лучше всего менять KPI и мотивацию с учетом изменений рынка, инфляции.
Всегда нужно указывать факт выхода работника в разделе CRM для автосервиса «Рабочий график». Так руководитель сможет видеть опоздания и знать, чья идет смена. При расчете мотивации в формулах нередко задействуются и планируемые, и полученные показатели.
Расчет финансовой мотивации сотрудников в CRM
Критерии выбора CRM-системы для автосервиса
Далее рассмотрим далеко не весь список представленных на рынке CRM для автосервиса. Вы можете выбрать другую систему – не допустить ошибки при покупке вам помогут следующие критерии:
Платформа
Подавляющее количество доступных сегодня систем является облачным. То есть они установлены на серверах разработчиков, там же содержатся все необходимые бизнесу данные. Этот формат удобен небольшим фирмам, поскольку позволяет значительно сократить вложения в обслуживание. Тогда как масштабный бизнес ощутит нехватку гибкости в обслуживании, в настройках CRM для автосервиса.
По этой причине часть программ продается для бессрочного использования и обозначается как «коробочная версия». «Коробка» не поддается обновлению и имеет цену гораздо выше, чем у подписок. Еще один нюанс: она устанавливается на сервер, принадлежащий конкретному бизнесу, а его нужно отдельно обслуживать.
Многие разработчики CRM предлагают мобильные приложения как подвид облачных систем. Основная разница кроется во внешнем виде: вы пользуетесь системой не из браузера, а в формате обычного приложения. Это может быть удобно, правда, в приложениях не всегда доступен весь функционал. Прежде чем приобретать CRM-систему для автосервиса, рекомендуется уточнить данный нюанс.
Способ оплаты
В этом году CRM-системы, как и многие цифровые услуги, начинают использовать оплату по подписке. В результате пользователь оказывается зависим от разработчиков инструмента. Зато можно в любой момент отказаться от подписки, чтобы подключить более подходящую именно вам систему. Нужно учитывать, что не любая CRM дает возможность выгрузить базу контактов, например, в «Excel». Заранее спросите у разработчиков, сможете ли вы это сделать, решив завершить сотрудничество.
Ключевые аспекты
Режим работы техподдержки. Сложно найти систему, у которой техподдержка будет работать круглые сутки и без выходных, обычно действует пятидневная рабочая неделя. Внедрение CRM для автосервиса может потребовать значительных временных затрат и сил. А значит, нужно все спланировать таким образом, чтобы в субботу и воскресенье не остаться с системой один на один.
Возможность интеграции. У среднего, крупного бизнеса обычно уже есть IT-решения для автоматизации работы. В таком случае не обойтись без интеграции новой CRM в используемую систему. Обычно настройку на себя берут подрядчики разработчиков CRM для автосервиса. Хотя их услуги дорогие, подобные затраты избавляют руководство от необходимости самостоятельно во всем разбираться.
Наличие дополнительных модулей. Работа в CRM предполагает не только оплату ежемесячной подписки, но и платные опции. К ним могут относиться СМС-рассылки, интеграция с чат-ботом в «Telegram». Это приведет к значительному увеличению расходов, из-за чего вложения в CRM для автосервиса не окупятся.
Критерии выбора CRM-системы для автосервиса
Топ-12 CRM-систем для автосервиса
«STOCRM»
Данная система является узкоспециализированной и облачной, используется для обеспечения большей эффективности работы автосервисов и магазинов автозапчастей. Для этого автоматизируются:
- воронка продаж;
- учет товара;
- подготовка отчетности;
- контроль эффективности работы персонала;
- анализ статистических данных.
Это ПО отличается высокой степенью безопасности хранения и передачи информации, может быть интегрировано с различными сторонними профильными приложениями. Не менее важными достоинствами CRM для автосервиса является относительно небольшая цена, возможность быстрой настройки, прохождения обучения и непрерывного совершенствование навыков использования.
Функционал системы постоянно обновляется, при этом разработчики исходят из пожеланий пользователей. Служба поддержки отвечает по любым вопросам в течение пяти минут.
«LIVESKLAD»
Еще одна облачная CRM для автосервиса. Она может выполнять следующие функции:
- учитывать заказы;
- интегрироваться с прайсом поставщиков;
- рассчитывать зарплаты в автоматическом режиме;
- вести учет на складе;
- осуществлять поддержку онлайн-касс;
- формировать шаблоны документов;
- рассылать уведомления;
- анализировать эффективность рекламы;
- управлять делегируемыми задачами.
«LiveSklad» консультирует пользователей по юридическим вопросам. Есть возможность интеграции с кассовыми терминалами, принтерами чеков, «Telegram», сервисом «DaData».
«РЕМОНЛАЙН»
Отраслевая система с большим количеством инструментов для использования в автосервисах. Доступ к CRM осуществляется через Интернет. К ее полезным инструментам относятся планировщик загрузки мастеров, предварительная запись, дашборд или информационная панель руководителя, где отображаются ключевые показатели эффективности фирмы. Также система может оповещать клиентов, автоматически формирует отчетность, отслеживает наличие продукции на складе, рассчитывает зарплаты и при необходимости интегрируется с телефонией.
«IDIRECTOR»
При помощи данного ПО компания может управлять базой клиентов, автоматически формировать наряд-заказы, вести складской и бухгалтерский учет, календарь. Также доступна интеграция с сайтом, управление персоналом, рассылка уведомлений в формате СМС. Пользователь получает и инструмент «Таймлайн», то есть видеонаблюдение с занесением заказов в систему. Благодаря тому, что данная CRM для автосервиса интегрируется с сайтом, обращения потребителей сразу попадают в систему.
«IDIRECTOR»
«АВТОПРЕДПРИЯТИЕ 10»
Речь идет о специализированной CRM-системе, предназначенной для автоматизации документооборота именно в автосервисе. Она позволяет вести клиентский и складской учет, рассчитывать зарплату персонала, готовить отчеты. Также может выполняться интеграция с программами «Автосалон», «Автокаталог» и экспорт из CRM в 1С, «БЭСТ», пр.
«AutoИНТЕЛЛЕКТ»
Система предназначена для автосервисов, которые занимаются продажей автозапчастей. Помогает клиентам заказать товар в онлайн-формате, обеспечивает документооборот, управление складом, отвечает за аналитику и маркетинг, интегрируется с системой «Диадок», «1С» и «Excel». Позволяет устанавливать для разных членов команды различный уровень доступа.
«PREMIUM BONUS»
Данная система CRM для автосервисов позволяет настроить сегментацию клиентской базы в автоматическом режиме. Также она способна делать рассылку по СМС, e-mail, «Viber», подбирать для клиентов персональные акции, создавать отчеты, вести аналитику, применять омниканальную систему коммуникации с потребителями. Для нужд руководителя есть дашборд, где отражаются основные графики программы лояльности, а также доступна интеграция с кассовым ПО.
«PREMIUM BONUS»
«WORKFLOW SYSTEMS»
Необходима, чтобы провести автоматизацию ключевых бизнес-процессов. Для этого применяется такой набор инструментов:
- интеграция с онлайн-кассами;
- обработка заказов: выполнение переноса по срокам, распределение по боксам, пр.;
- настройка акций, скидок, бонусов для клиентов;
- создание предзаказов;
- настройка прав доступа, основных параметров данной CRM для автосервисов;
- расчет заработной платы персонала.
«WIRECRM»
Благодаря этому конструктору можно расширить возможности CRM-системы, добавив множество дополнительных модулей. К наиболее важным инструментам относятся «планировщик», учет клиентов, товаров и услуг, интеграция с почтой, телефонией, а также прочими сторонними ресурсами по API, подготовка документации, программа лояльности. Руководители автосервисов могут не собирать модули самостоятельно, а воспользоваться готовым решением.
«КЛИЕНТИКС»
Данное ПО создано для сферы услуг и способно вести аналитику, документооборот, онлайн-запись, рассчитывать зарплаты. Возможна интеграция с IP-телефонией, есть сервис напоминаний, а также ряд прочих инструментов для повышения эффективности продаж.
«SalesapCRM»
Эта облачная CRM предоставляет отраслевое решение для автосервиса. Она позволяет использовать календарь записи клиентов, базу контактов и договоров, инструменты финансового учета, дает возможность автоматизировать склад и интегрируется со сторонними приложениями. Немаловажным достоинством является работа с «воронкой продаж» в режиме реального времени.
«MegaCRM»
Имеет хранилище для документации, инструменты контроля персонала, интегрируется с телефонией. Позволяет оптимизировать нагрузку на автосервис и работников, наладить сотрудничество с поставщиками, информировать клиентов, учитывать бонусы и использовать индивидуальную систему лояльности. У данной системы CRM для автосервисов есть бесплатная версия.
«MegaCRM»
Внедрение CRM-системы для автосервиса
Прежде чем приобретать и начинать использовать CRM для автосервисов, важно понять, для чего она вам нужна, допустим:
- Внедрить CRM, потому что остальные компании уже с ней работают.
- Регистрировать все телефонные звонки, автоматически пересылать клиенту калькуляцию, иметь возможность отслеживать, ознакомился ли он с полученными цифрами.
От того, насколько точно вы сформулируете цель, зависит простота или сложность подготовки проекта. Допустим, вы можете собрать несколько задач, актуальных для вашего бизнеса, и вынести их на обсуждение. Тогда удастся повысить мотивацию персонала использовать новый инструмент. Вы устанавливаете:
- перечень мероприятий;
- ответственных;
- сроки проведения;
- контрольные точки.
Если, по вашему мнению, во время звонка должна сразу открываться карточка клиента со статусом ремонта, укажите это в проекте и в договоре с разработчиками. Нужно учитывать, может ли выбранная CRM для автосервиса интегрироваться с вашим провайдером SIP-телефонии.
Приемку работ в письменном виде выполняет специалист, который будет пользоваться данным инструментом, используя юзер-кейс. Понятие «юзер-кейс» образовано от английских слов «user» и «case», то есть «пользователь» и «ситуация». Допустим, человек обращается с претензией. Тогда сотрудник автосервиса должен определить, завершен ли гарантийный срок, использовались ли запчасти сервиса либо какие-то другие. Вся процедура обязательно описывается пошагово.
Допустим, CRM для автосервиса прошла проверку и всех устроила. Может показаться, что задача выполнена, инструмент внедрен. В реальности же персонал работает так, как и раньше. Теперь нужно бороться с привычкой, для этого необходимо:
- Полностью отказаться от использовавшихся ранее процессов. Если вы вели таблицу в «Google Docs», отключите этот сервис. Если давали клиентам бумажную анкету, уберите неиспользованные экземпляры.
- Задать одну контрольную точку в числовом выражении и следить за ее изменением. Допустим, постарайтесь добиться, чтобы первичное обращение или звонок фиксировались в системе. Если этого не происходит, вы точно знаете, кто игнорирует нововведения.
- Каждый день отслеживать работу персонала, ставить план по количеству операций. Представим, что по статистике ежедневно совершается 100 звонков, среди которых 40 приходятся на первичные записи. Тогда план для оператора будет выглядеть так: в системе должно быть зафиксировано 60 обращений.
- Проводить оперативные совещания, использовать в это время визуализацию, флипчарт. В итоге сотрудникам будет легче понять, как и для чего нужно решать задачу, либо в компании и так все хорошо отлажено.
На точке входа прибегайте к помощи финансовой мотивации и демотивации в случае неисполнения. Допустим, если работник все делает, как нужно, платите по 3 рубля за регистрацию одной заявки в CRM.
Управленец создал задачу «Звонки всем клиентам с рекомендациями через две недели по факту диагностики». Теперь нужно отследить, что она выполняется, – всегда важно понимать, как контролировать процесс, прежде чем запускать его в компании.
Внедрение CRM-системы для автосервиса
Если вы используете CRM для автосервиса, просто ведете таблицу в «Excel» или даже в бумажном варианте, у вас есть записи. Но сложно понять, действительно ли все функционирует так, как требуется. Определить это можно, если углубиться в детали. Допустим, предложите клиентам в несезон бесплатно выполнить диагностику подвески. Обязательно выделите отдельную линию для исходящих звонков – у любого IP-оператора за месяц вы заплатите 300 рублей за возможность пользоваться отдельным номером.
Далее необходимо предпринять следующие шаги:
- Возьмите все данные в табличной форме – вам понадобится распечатка звонков в «Excel».
- Используйте функцию Excel «Сводные таблицы», чтобы сразу видеть итоги.
- Постройте гистограмму активности каждого сотрудника.
Допустим, оказалось, что проведена диагностика 100 автомобилей. Нужно узнать, было ли сделано 100 исходящих звонков, какое количество из них привело к желаемому результату? Остается рассчитать переменную часть в мотивации оператора.
Теперь нужно совместить информацию о реализации услуг в «1С» с таблицей звонков IP-телефонии. Для этого используйте функцию = ВПР. После чего требуется рассчитать ROI или окупаемость инвестиций, а именно:
- количество проведенных за данный период диагностик;
- затраченное на звонки время, на расценку;
- сколько человек приехало в автосервис.
В данном случае не задействуется сложная система CRM для автосервиса. Нужно только подключить SIP-телефонию за небольшую сумму и использовать «Сводные таблицы» в «Excel». Зато удается получить такой результат:
- Возможность контролировать процесс – число выполненных звонков говорит о качестве работы оператора и фиксации рекомендаций в наряд-заказах.
- Привязка мотивации сотрудников к результату работы.
- Выполнение оценки финансовой эффективности.
Иными словами, CRM важно воспринимать не как компьютерную программу, которая решит все задачи, а как современную бизнес-культуру.
Внедрение CRM-системы для автосервиса
Оценка эффективности работы CRM-системы
Невозможно сказать до внедрения нового инструмента, насколько он будет результативным. Дело в том, что рассчитать окупаемость инвестиций можно лишь при наличии точных показателей прибыли, полученной за время использования CRM для автосервиса.
Также нужно учитывать: без CRM не получится собрать данные по многих критериям, к которым относятся стоимость привлечения клиента, отклик аудитории на рекламную кампанию, пр.
И последний важный фактор: эффективность перехода на CRM во многом определяется ее реализацией. Речь идет о грамотной настройке бизнес-процессов, интеграции с другими программами и сервисами, качественном переносе данных, проведенном обучении для персонала, пр. Вот почему до внедрения системы можно лишь примерно оценить потенциальные результаты.
Если руководитель хочет заранее представлять себе, что он получит, приобретя CRM для автосервиса, создают индивидуальную модель бизнеса. В ней указывают желаемые цели и реальные показатели: продолжительность цикла продаж, доля успешных сделок, процент выполнения плана, процент удержания клиентов, пр. Именно данный образец будет служить ориентиром, позволяющим контролировать изменение показателей и близость к цели.
В среднем в год можно получить такие результаты:
- Повышение рентабельности компании на 1–4 %. Обеспечивается благодаря тому, что становятся более прозрачными потребности аудитории.
- Увеличение доходов на 10 % на каждого менеджера. Автоматизация рутины позволяет посвящать больше времени эффективной работе с клиентами. Поскольку вся информация о потребителе хранится в одном месте, менеджер быстрее налаживает взаимодействие.
- Повышение степени удовлетворенности клиентов на 3–20 %. Людям нравится видеть качественно, персонализированное обслуживание. Не менее важную роль играет регулярное информирование об акциях, поступлении новых товаров, пр.
- Сокращение вложений в маркетинг и продажи на 10 %. Этот эффект достигается за счет сегментации клиентской базы, работы с прибыльными сегментами или клиентами, продвижения продуктов по каналам, которые показали себя наиболее выгодными.
- Увеличение количества успешных сделок на 5 %. Инструменты планирования и прогнозирования продаж позволяют оценивать ожидаемые доходы.
Если у вас на руках есть модель бизнеса, конкретные цели и цифры до внедрения CRM для автосервиса, эффективность использования нового инструмента можно рассчитать на основании следующих показателей:
- процент успешно завершенных сделок;
- процент допродаж или upsell;
- продолжительность каждого этапа «воронки/тоннеля продаж»;
- длительность цикла продаж;
- пожизненная ценность клиента (CLV);
- стоимость привлечения одного клиента (CAC);
- увеличение списка рассылки;
- индекс потребительской лояльности (NPS);
- коэффициент оттока;
- среднее время закрытия обращений, получаемых техподдержкой.
Оценка эффективности работы CRM-системы
Причины неудачного внедрения CRM-системы для автосервиса
Проблемы при внедрении и использовании CRM для автосервиса обычно возникают на фоне следующих ошибок:
- неверно выбрана цель перехода на данный инструмент;
- неграмотно определены бизнес-процессы;
- допущена ошибка при покупке конкретной CRM;
- неверно оценены сроки внедрения системы;
- неправильно выделен бюджет на переход на CRM для автосервиса;
- нарушены алгоритм и методология внедрения;
- проводилось внедрение «сверху», члены команды не прошли требуемой подготовки;
- руководство оказалось инертным по отношению к внедрению.
Все это приводит к тому, что купленное ПО не дает необходимого эффекта. Следует внимательно подойти к обучению и мотивации сотрудников, чтобы они могли качественно выполнять свои обязанности. Организуйте тренинги, направленные на мотивирование персонала и ознакомление с функционалом CRM для автосервиса. Объясните, почему работникам будет выгодна автоматизация процессов. При этом будьте готовы к тому, что придется принимать кадровые решения.
Прежде чем приступать к внедрению подобной системы, подумайте о том, что:
- Автоматизация не имеет смысла без стабильного потока клиентов и возможности создать постоянную базу потребителей услуг.
- CRM не требуется, если нет мотивации для развития предприятия.
- Автоматизация будет слишком дорогой и рискует не окупиться, если у фирмы минимальные обороты.
Автосервис входит в число специфических сфер бизнеса, поэтому предполагает углубленную интеграцию CRM. Лишь при полном охвате клиентов можно собрать точные данные о том, насколько эффективны рекламные кампании, а качество услуг является высоким.
Чтобы не допустить ошибок при внедрении CRM для автосервиса, важно зафиксировать все нововведения в должностных инструкциях работников и привязать новые задачи к заработной плате. Сам руководитель должен взять за правило регулярно изучать показатели в отчетах, связанных с контактами с потребителями.
